Автоматический поиск в приложении самообслуживания

Вы можете настроить приложение самообслуживания, чтобы конечные пользователи, открывая свою web-страницу, могли в предоставленном поле ввести описание своей проблемы. Приложение самообслуживания зарегистрирует инцидент и одновременно выполнит поиск в базе знаний известных ответов решения проблемы. После этого конечный пользователь сможет просмотреть отображенные статьи знаний. Система записывает в фоновом режиме все открытые конечным пользователем статьи вместе с инцидентом. После того, как конечный пользователь щелкнет Продолжить, у него будет запрошено, был ли поиск статей полезным для ответа на вопросы. Вы можете создать свой процесс для назначения инциденту иного статуса в зависимости ответов на этот вопрос конечного пользователя.

Если вы установите автоматический поиск, каждая открытая пользователем статья будет добавлена в новую коллекцию Поиск соответствий для объекта Инцидент, и новый атрибут Статус поиска будет добавлен в объект Инцидент. Данный атрибут Статус поиска устанавливается в значение 1, если конечный пользователь укажет, что поиск не был успешным, 2 - если конечный пользователь укажет, что поиск был успешным, и 0 - если пользователь не даст ответа. Эти данные могут использоваться для отчетности и создания процессов.

Существует три действия для установки автоматического поиска в приложении самообслуживания:

1. Добавьте действие Автопоиск для нужного объекта процесса в Дизайнере объектов, а затем установите параметр Автопоиск? для атрибутов, которые необходимо использовать в поиске.
   Это делает доступным действие Выполнить поиск для объекта в дизайнере процессов и создает коллекцию Поиск соответствий, а также атрибут Статус поиска в объекте Инцидент.
2. Использование дизайнера процессов для применения нового действия.
   Это действие предназначено для использования только с приложением самообслуживания, и применяется для расширения процесса для включения в него механизма пропуска передачи действий аналитикам.
   Например, вы можете воспользоваться шаблонами для установки значений параметров. Во время публикации ярлыка процесса в приложении самообслуживания необходимо указать шаблон, который установит значение параметра непосредственно в процессе с помощью действия выполнения поиска. Вы можете создать шаблон для аналитиков, который установит параметр для передачи действия выполнения поиска.
3. Использование дизайнера процессов для управления ответами конечных пользователей о состоянии поиска.
   Например, если конечный пользователь ответит, что поиск был успешным (значение статуса поиска равно 2), необходимо установить состояние разрешения, а в противном случае установить состояние Выполняется.

Для добавления действия автоматического поиска:

1. На консоли Ivanti запустите компонент Дизайнер объектов.
2. В списке Бизнес-объекты откройте объект верхнего уровня для процесса, для которого нужно установить автоматический поиск.
   Например, Управление инцидентами\Инцидент.
3. На панели Свойства, рядом с элементом Действия, щелкните .
   Появится диалог выбора действия.
4. В списке доступных элементов выберите Автоматический поиск, а затем щелкните .
   Автоматический поиск переместится в список выбранных элементов.
5. Нажмите OK.
6. В дереве Атрибуты выберите атрибуты, которые нужно использовать в поиске и установите их свойство Автопоиск? в значение True.
7. Нажмите .
   Изменения будут сохранены, и действие выполнения поиска теперь доступно для объекта в дизайнере процессов.

Для добавления действия выполнения поиска в процесс:

1. В компоненте Дизайнер процессов откройте необходимый процесс.
2. В инструментарии переместите элемент на элемент Экземпляр действия или Экземпляр автоматического действия.
   Отобразится диалог выбора действия.
3. В списке выберите Выполнение поиска и щелкните OK.
   Действие будет добавлено в процесс.

Теперь вы сконфигурировали свою систему для поиска статей знаний во время создания инцидента. Следующим этапом создания процесса является добавление различных действий в случае, если конечный пользователь найдет обнаруженную статью полезной или наоборот. В следующей процедуре представлено, как разрешить инцидент, если поиск был успешным, или в противном случае перевести инцидент в состояние Выполняется.

Для разрешения инцидента, если поиск оказался успешен:

1. В компоненте Дизайнер процессов откройте необходимый процесс.
2. В инструментарии переместите элемент на Решение.
   Отобразится диалог выбора условия.
3. Щелкните Создать.
   Отобразится диалог создания условия.
4. В поле Заголовок введите Поиск успешен?.
5. В списке Атрибут/Коллекция/Объект выберите Статус поиска.
6. Разверните свойство Условие, а затем в списке Сравнение выберите Равно.
7. В списке Тип значения выберите Конкретное значение и в поле Значение введите 2.
   
8. Нажмите OK.
   Решение будет добавлено на диаграмму процесса.
9. Переместите значок для действия Выполнение поиска на значок для только что добавленного решения Поиск успешен?

Помните, что во время создания ссылок из решения, первая ссылка всегда ссылка Да. Условие для созданного решения имеет значение true, если поиск оказался успешен (состояние поиска равно 2), поэтому первая ссылка должна указывать на состояние Разрешено.

10. Переместите значок для решения Поиск успешен? на значок состояния Разрешено.
    Появится ссылка со словом "Да".
11. Переместите значок для решения Поиск успешен? на значок состояния Выполняется.
    Появится ссылка со словом "Нет".
12. Нажмите .

Вы можете добавить коллекцию Поиск соответствий в окно "Инцидент", чтобы аналитики могли видеть статьи, открытые конечным пользователем при просмотре инцидента.